דו"ח מבקר המדינה על דואר ישראל: "תמונה עגומה של ליקויים משמעותיים"

דו"ח חדש של מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, שפורסם היום (שלישי), מותח ביקורת חריפה על חברת דואר ישראל ועל ליקויים רבים שהתגלו בשירותים שהיא מספקת לציבור.

בשנים האחרונות הגיעו למשרד מבקר המדינה תלונות רבות שהצביעו על ההידרדרות הנמשכת באיכות שירותי הדואר בארץ. בנוסף לכלי הביקורת הרגילים בהם עשה המשרד שימוש לצורך כתיבת הדו"ח, הוא פרסם באתר שלו ובפייסבוק שאלון מקוון, שנועד לתת לציבור את האפשרות להביע את דעתו. בהתבסס על מכלול הבדיקות, קובע הדו"ח כי "הממצאים מעלים תמונה עגומה לפיה בעשור שעבר הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה בהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים".

הליקויים שאותרו נוגעים, בראש ובראשונה, לחלוקת הדואר. בין היתר, דברי דואר רגיל, דואר רשום ו"דואר 24" מתעכבים במעבר בין יחידות החברה, וחל עיכוב במיונם ובמסירתם לנמענים. בנוסף, דברי דואר רבים הולכים לאיבוד, ולחברה אין יכולת לאתר אותם או להצביע על המקום בו אבדו. סקר משנת 2016 מצא כי 18% מדברי הדואר התעכבו זמן רב או אבדו בעת שהיו בחזקת החברה. תופעה חמורה זו מתרחשת גם בשירות הדואר הרשום.

הדו"ח מצא כי התגלו "ליקויים מהותיים" בעבודת הדוורים: "בין השאר דברי דואר ניזוקו או שמעטפות הגיעו ריקות לנמענים; דברי דואר נמסרו לאדם אחר ולא לנמען עצמו; דברי דואר הונחו ליד תיבות הדואר ובסביבתן".

שירות "דואר 24" אינו עומד בתנאי הרישיון שנקבע לחברה, על פיהם דברי דואר בקטגוריה זו אמורים להגיע אל הנמען בתוך 2 ימי עבודה. סקר חיצוני של החברה העלה שרק 53% מדברי "דואר 24" הגיעו ליעדם בתוך יום עבודה אחד, ורק כ- 70% הגיעו בתוך 2 ימי עבודה. החברה אף אינה מבצעת מעקב אחרי דברי "דואר 24", ואין ברשותה כל אמצעי אלקטרוני שיאפשר לה לעקוב אחרי טיב השירות ולהתריע על עיכוב בחלוקת דברי דואר אלו. הדו"ח קובע כי למרות ששירות זה אמור להוות שירות דואר מהיר, למעשה "הוא אינו משמש חלופה אמיתית למשלוח דואר מהיר". המבקר אף מעלה את החשש כי שמו של השירות מהווה הטעיה של הציבור: "לקוחות החברה יכולים להעריך, בהתבסס על שם השירות, כי דבר הדואר יגיע ליעדו בתוך 24 שעות".

מתן השירות בסניפי הדואר לוקה אף הוא מאוד בחסר. החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה שנקבע ברישיון פעילותה. בסניפים רבים ההמתנה ארוכה, וחלק מהלקוחות מתייאשים ועוזבים את התור לפני שקיבלו את השירות. בין השנים 2016-2014 תועדו במערכות ניהול התורים של החברה יותר מ- 8 מיליון מקרים בהם הלקוח המתין בתור יותר מ- 30 דקות, וכ- 12.5 מיליון מקרים בהם הלקוחות נטשו את הסניף טרם קבלת השירות. ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה התגלו בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי.

על פי הדו"ח, שירות "דואר נע" המיועד לתושבי הפריפריה ולמגזר הכפרי – המונים כ- 1.2 מיליון תושבים – הוזנח במשך שנים. רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועדים שפורסמו על ידי החברה באתר שלה. ברכבים לא הותקנו אמצעי איכון כדוגמת GPS, ולכן החברה אינה יכולה לספק מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת. תקלות רבות ברכבי הדואר הנע ובמערכות המחשוב פוגעים באיכות השירות. "במצב הנוכחי התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום. הדבר פוגע בעיקר באוכלוסיות מוחלשות ובבעלי עסקים הנדרשים לצאת במיוחד לעיר הקרובה על מנת לקבל שירותי דואר".

החברה לא עמדה ביעדים שנקבעו לה בכל הנוגע להנגשת סניפיה לשימושם של אנשים עם מוגבלות. הדו"ח מצא כי בין השנים 2015-2010 היא לא נערכה לביצוע ההנגשה, לא הכינה תוכנית רב-שנתית ולא הקצתה את התקציבים הדרושים לכך. החברה הייתה אמורה לסיים את הליך ההנגשה עד נובמבר 2018, אך נכון לשלב זה "מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים".

מדואר ישראל נמסרה התגובה הבאה: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2016-2015 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח כשכתב: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'. עוד ציין המבקר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".