מוצר עם דירוג רוכשים של 5 כוכבים? אל תמהרו להאמין

רכישה של מוצרים שונים באתרים מקוונים נעשית נפוצה יותר ויותר בעשורים האחרונים, ואנשים רוכשים און ליין מגוון עצום של מוצרים, מבגדים וצעצועים ועד למוצרי חשמל וגאדג'טים טכנולוגיים. בשנת 1995, כאשר החל לפעול אחת האתרים הגדולים בתחום, אמזון (אז כחנות ספרים מקוונת בלבד), ציין ג'ף בזוס, מייסד החברה, כי היתרון הגדול של הרכישה באתר אינטרנטי על פני רכישה בחנויות – הוא חוות הדעת של הקונים. ואכן, על פי סקר שערך הירחון הבריטי "וויץ'" לפני כשנה, נראה שכ-97% מן הלקוחות ברשת בוחרים מוצרים על פי חוות הדעת המפורסמות באתר. על פי אותו סקר, לעומת זאת, רק 3-10 אחוזים מהלקוחות טורחים להשאיר חוות דעת באתר לאחר שרכשו מוצר. למה זה חשוב? מיד תבינו.

תחקיר מפורט שפורסם לאחרונה בירחון הצרכנות "קונסומר ריפורט" בארה"ב, חשף כי רבות מחוות הדעת החשובות כל כך הללו באתרי הקניות הן, למעשה, מזויפות. מגוון מוצרים שנחקרו ונבדקו התגלו ככאלה שיש בהן עשרות ואף מאות חוות דעת פיקטיביות, ביניהן מוצרים טכנולוגיים כמו אוזניות, מצלמות, שעונים חכמים, הליכונים וכדומה, וגם מגוון גדול של מוצרים אחרים, מכל הסוגים.

איך זה עובד? לעיתים אפשר לראות כמויות עצומות של חוות דעת על מוצר מסוים, כאשר בכולן – דירוג המוצר הוא הגבוה ביותר (5 כוכבים). לעיתים ניתן לראות בתוך חוות הדעת עצמן, כי מדובר בתגובות ש"נחטפו" ממוצרים אחרים באתר. בתחקיר נחשף, למשל, מכשיר ליישור גב, שבין אלפי חוות הדעת המפורסמות לגביו ניתן לראות בקלות תגובות שנכתבו במקור על... סינר לתינוקות.

מרבית הלקוחות, כאמור, אינם משאירים חוות דעת על מוצרים שרכשו. זוהי, כנראה, הסיבה שמוכרים רבים מחליטים להשיג חוות דעת באופן פיקטיבי, ובאמצעותן למשוך רוכשים פוטנציאליים. איך עושים את זה? הדרך הפשוטה, הישרה והבסיסית להשיג חוות דעת על מוצר היא לשלוח מייל ללקוחות שרכשו את המוצר, ולבקש מהם להשאיר חוות דעת. אך כאמור, זה לא תמיד מספיק. לכן מוכרים רבים עוברים לשיטות אחרות. הם עשויים להציע ללקוח הנחה קטנה על הרכישה הבאה, תוך הפנייתו ללינק המוביל להשארת חוות דעת. כאשר המוכרים רוצים להרחיק לכת עוד יותר, הם דואגים להעסיק אנשים בכתיבת חוות דעת. ואכן, ברשתות החברתיות אפשר למצוא קבוצות ייעודיות אשר עוסקות בכתיבת חוות דעת למוצרים שונים באתרים השונים, תמורת תשלום עבור כל תגובה. קבוצות כאלה מניבות למוכרים מאות תגובות בשעה למוצרים, במינימום מאמץ. מיותר לציין, כמובן, שהכותבים לא השתמשו מעולם במוצר עליו הם מגיבים.

ישנם אתרים המתמחים בניתוח של חוות הדעת באתרי רכישות שונים, והם כבר ניטרו מיליונים של חוות דעת, וזיהו רבות מהן כ"לא טבעיות", כלומר חשודות בזיוף. החברות אשר מפעילות אתרי קניות מודעות לבעיה ואף מנסות למנוע אותה באמצעות הגבלות שונות – באמזון, למשל, ישנה הגבלה של מספר התגובות שמותר ללקוח אחד לכתוב למוצר אחד, וכדומה – אך ההגבלות הללו אינן יעילות מספיק, וכמות התגובות הפיקטיביות רק גדלה. התחקירים חושפים מצבים אבסורדיים, כמו מוצר שעלה למכירה באתר כלשהו בשנת 2019, אך מופיעות תחתיו חוות דעת מפורטות כבר משנת 2011...

במצבים קיצוניים, פועלים מוכרים או שליחיהם גם בדרכים פליליות ממש, כמו פריצה לחשבונות של לקוחות ושליחת חוות דעת מחשבונותיהם האישיים. בנוסף, לעיתים קרובות מציעים מוכרים מוצר אחד בעשרות וריאציות שונות, בשינוי קל של גודל או צבע, על מנת שיוכלו להיחשב כמוצר נפרד, וכך מאפשרים כתיבה של מאות תגובות חיוביות בכל יום עבור המוצר, כאשר התגובות מתחלקות בין הווריאציות השונות של אותו המוצר. לעיתים, חוות הדעת הפיקטיביות אינן נכתבות על ידי אנשים בשר ודם, אלא באמצעות מערכות אוטומטיות ו"בוטים".

בישראל, עדיין אין תעשייה משמעותית של חוות דעת פיקטיביות, ככל הנראה כיוון שהשוק עדיין קטן מידי בשביל עבודה מאסיבית כל כך. אך המומחים בתחום טוענים שהתופעה תגיע גם לארץ, ככל שהשוק יגדל.

אז איך תזהו חוות דעת פיקטיביות?

אם אתם נוטים לרכוש מוצרים און-ליין לעיתים קרובות, וסומכים על חוות הדעת, כדאי שתעקבו אחרי מספר כללי אצבע שיעזרו לכם לזהות תגובות פיקטיביות, ולקבל חוות דעת אמיתיות על המוצר שאותו אתם רוצים לרכוש.

- אם יש יותר מידי חוות דעת על מוצר אחד – יש סיכוי לא רע שרבות מהן מזויפות, במיוחד אם רובן המוחלט מדרג את המוצר ב-5 כוכבים. באתרים רבים כדאי לבדוק אם חוות הדעת מסומנות כ-verified – הדבר מאשר שהמגיב אכן רכש את המוצר. תגובות המסומנות כ-unverified חשודות כמזויפות, מכיוון שמשמעות הסימון היא שלא האתר ולא המוכר הספציפי יכולים לאשר שהמגיב רכש את המוצר.

- מיינו את התגובות לא על פי פופולאריות או יעילות, אלא לפי תאריך. כך תוכלו לראות מתי נשלחו התגובות. קראו תגובות רבות ובדקו לא רק את הדירוג, אלא את מה שנכתב בחוות הדעת עצמה. כך תוכלו לראות אם התגובה עוסקת במוצר הנכון, אם יש בה פרטים מדויקים על המוצר וכדומה – מה שיוכיח שמדובר בתגובה אמיתית.

- תגובות שחוזרות על עצמן באותן מילים, ניסוח סופרלטיבי שנראה כמו פרסומת, תגובה שנכתבת באותיות גדולות (CAPS) בלבד – כל אלה הם סימנים מחשידים לתגובות פיקטיביות. תגובות באותיות גדולות ללא סימני פיסוק עשויות להיות כאלה שנכתבו באמצעות רובוט.

- אם אתם מתלבטים לגבי האמינות של תגובה של מגיב מסוים, תוכלו להקיש על שם המגיב, ולראות היסטוריית תגובות שלו למוצרים אחרים. כך תוכלו לקבל מבט נוסף ולבחון את האמינות של המגיב.

- כאשר רואים חוות דעת אחת שלילית, ומיד אחריה הרבה מאד תגובות חיוביות – ישנו סיכוי גבוה שמדובר במאמץ מכוון לטשטש את חוות הדעת השלילית ולהציג אשליה של מוצר בעל דירוג גבוה. בכלל, מומלץ לקרוא פחות את התגובות המדורגות ב-5 כוכבים, שעלולות לעיתים קרובות להיות פיקטיביות, ולהתמקד בתגובות שמדורגות ב-3 או ב-4 כוכבים. אלה, סביר להניח, תהיינה אמיתיות יותר.

- מלבד קריאת התגובות באופן כללי, שאלו שאלות על המוצר. חפשו תשובות לשאלות האישיות שלכם בין התגובות, ואם אין כאלה – שאלו את המוכר באופן ישיר. כך תוכלו לקבל מידע אמין ומדויק יותר. בנוסף, חפשו את המוצר באתרים נוספים, שבהם כמות הממליצים הפיקטיביים אינה גדולה כל כך. אם תראו גם שם תגובות חיוביות, כנראה שעליתם על משהו טוב באמת.