דוח נציב תלונות הציבור: מיהם הגופים שקיבלו את התלונות הרבות ביותר?

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן הגיש היום (שלישי) ליו"ר הכנסת יריב לוין את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת 2019. מדובר בדוח ה- 46 במספר, וממנו עולה כי בשנה שעברה הוגשו לנציב תלונות הציבור 14,263 תגובות, 35.2% מהן נמצאו מוצדקות.

את רשימת הגופים עליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר מוביל משרד התחבורה, עם 936 תלונות. במקום השני נמצא משרד הבריאות, נגדו הוגשו 916 תלונות. במקום השלישי המוסד לביטוח לאומי (898 תלונות), ובמקום הרביעי דואר ישראל (711 תלונות). נגד המשטרה, הנמצאת במקום החמישי, הוגשו 620 תלונות. בהמשך הרשימה: רשות האוכלוסין וההגירה – 484 תלונות; משרד החינוך – 422; משרד המשפטים – 412; משרד הבינוי והשיכון – 404; ורשות המיסים – 361 תלונות.

בדוח צוין, כי מספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה גדל בשלוש השנים האחרונות פי 1.8. מספר התלונות על משרד הבריאות גדל באותה תקופה פי 2.4, ולעומת זאת מספר התלונות על דואר ישראל קטן ב- 21%.

השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן, ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019, היה 35.2%. בראש רשימת הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות, נמצא דואר ישראל – עם 73.5%. בהמשך הרשימה: משרד הבריאות – 69.2%; משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים – 53.4%; משרד התחבורה – 42.6%; רשות המיסים – 41%; ומשרד החינוך – 38.2% תלונות מוצדקות.

במסגרת הדוח, נציבות תלונות הציבור סיכמה את התלונות שהתקבלו בין השנים 2019-2010, שמספרן הגיע לכ- 147 אלף. מהנתונים עולה, כי משרדי הבריאות והתחבורה הם שני הגופים שביחס אליהם חלה העלייה הגדולה ביותר במספר התלונות ל- 100 אלף איש –  עלייה של כמעט פי שלושה לאורך העשור. לעומת זאת, מספר התלונות ל- 100 אלף איש שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי באותן שנים ירד ב- 42%, ועל משטרת ישראל ב- 23%.

עוד עולה, כי השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן עלה בעשור האחרון. בעוד בשנת 2010 השיעור הכללי של התלונות המוצדקות היה 28%, ב- 2019 הוא הגיע ל- 35%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם עלה במידה רבה ביותר בעשור האחרון הם: משרד הבריאות – עם עלייה של יותר מפי שלושה בשיעור התלונות המוצדקות; ודואר ישראל – עם עלייה של פי שניים בשיעור התלונות המוצדקות.

הכנסת מציינת היום לראשונה את 'יום נציב תלונות הציבור', שנערך ביוזמתם של יו"ר הכנסת ושל אנגלמן, בכובעו כנציג תלונות הציבור. עם קבלת הדוח מהמבקר, אמר לוין: "זהו יום מיוחד, משום שאנחנו יוזמים ופותחים מסורת של ציון יום מיוחד שיעסוק בנציבות תלונות הציבור. אין הבעת אמון גדולה יותר ממספר התלונות העצום שהגיע לנציבות, יש כאן אמירה עוצמתית מאוד".

"פעולות הנציבות באות יחד עם הפעולות שנעשות כאן בכנסת, בוועדה ובמחלקה לפניות הציבור, ויחד אנחנו נותנים את המענה לציבור", הוסיף לוין. "העובדה שהנציבות היא חלק ממשרד המבקר נותנת תוקף, יכולת פעולה ותורמת לאמון ולביטחון שהציבור רוכש בהגשת התלונה ובטיפול בה. אני מודה לכל העוסקים במלאכה החשובה הזאת, ואומר בצורה ברורה: לא תיתכן מדינה דמוקרטית בלי שיש לאזרח כתובת יעילה לפנות אליה כאשר נעשה לו עוול. מוסד המבקר ונציבות תלונות הציבור הם כתובת ראויה, שעושה עבודה חיונית לטובת הפונים ולטובת הדמוקרטיה הישראלית".

אנגלמן הדגיש בדבריו, כי "יש חשיבות רבה להגברת הפעולות להנגשה של הנציבות ולחשיפה של פעילותה לחברה בכלל ולאוכלוסיות הראויות לקידום בפרט. היום יתקיים לראשונה יום נציב תלונות הציבור הלאומי בכנסת, ואני מברך על כך ומודה ליו"ר הכנסת על שיתוף הפעולה בנושא זה".