לילה לפני החתונה – הכלה חלתה בקורונה: מנהלי מלוניות הקורונה משתפים מבפנים

צמד המילים "מלונית קורונה" אומרות הרבה. כולנו כבר הבנו שלא מדובר בחופשה מהאגדות. אך מה קורה שם במלוניות? מה עם אוכל, מכונות כביסה? מתי משתחררים, ומדוע מלונות מסויימים חששו להירתם למאמץ הלאומי ולהתאים עצמם לתנאי משרד הבריאות ופיקוד העורף? הפעם בחרנו להאיר זרקור מהצד של מנהלי מלוניות הקורונה. שוחחנו עם שמוליק יונגרייז, מנכ"ל רוח הגלילית, ועם שלום אשכנזי, מנכ"ל מלון לביא, ושאלנו אותם הכל. השיחה היתה מרתקת וארוכה, יצאנו עם תובנות רבות על מערך המלונאות, דרישות הציבור, ובפרט הציבור החרדי.

בטרם קיבלתם החלטה להפוך את 'רוח גלילית' למלונית קורונה למגזר החרדי, מה עמד מאחורי ההחלטה הזו, שיש שיאמרו החלטה גורלית?

"לפני כשנה לערך קיבלנו החלטה אסטרטגית להתאים את עצמנו לאוכלוסייה החרדית, מתוך הבנה שגם לו מגיע ליהנות בהתאם לדרישות שהוא מציב. הצרכים של הציבור החרדי לא גרמו לנו לאף שמץ של ביקורת, להיפך: ראינו את זה בהערכה רבה לציבור שמבקש לשמור על עקרונותיו. יצרנו קשר עם קשת מגוון של ארגונים המארגנים נופשים כאלה ואחרים, והצענו להם להביא את הציבור החרדי ליהנות משירותינו. התאמנו את המלון לדרישות המחמירות של מערכות הכשרות ושאר ההתאמות האחרות. הכל עמד מוכן ומזומן לקבל את האורחים. ואז... פרצה מגפת הקורונה ששיבשה הכל, והמלון נשאר סגור עד חג הפסח".

החל מחודש אפריל, 'רוח גלילית' נרתמו למאמץ הלאומי ונענו להצעה להפוך את מרכז האירוח והנופש למלונית קורונה. "מיד כשיצרו איתנו קשר מטעם משרד הביטחון לבדוק אפשרויות מלונאות למגזר החרדי, ענינו בחיוב. לא רק שהסכמנו, אלא שהדגשנו שאנחנו רוצים להיות מלונית מותאמת במיוחד למגזר החרדי בלבד. לצורך כך הקדשנו את כל המלון לטובת האורחים הכוללת פארק מים ייחודי וחדשני אשר שייך כולו למלון ומתופעל לפי שעות נפרדות לגברים ונשים. בנוסף, במלונית בית כנסת פעיל ומקווה לגברים - כך שאנו מעניקים את כל השירותים הנדרשים ברוחניות וגשמיות".

אשכנזי: "באחד באפריל פנו אלינו ממשרד הביטחון וביקשו משלשה מלונות המוכרים לציבור הדתי והחרדי לפתוח את שעריהם, או יותר נכון: לסגור את שעריהם רק לנשאי קורונה מהמגזר החרדי". מצד אשכנזי נשמע שלא היה לו אפילו דקה של התלבטות. "כשפנו אלינו, הסכמנו מיידית. גם מבחינת פרנסה, אני רוצה להתפרנס ולהמשיך לפרנס עשרות עובדים ולא לפטר אותם או להוציא אותם לחל"ת, וגם כהירתמות למאמץ הלאומי. בהכירנו את הלכי הרוח בציבור החרדי משנים קודמות, אנו יודעים להתאים את המלון באופן שיתאים לאורח החיים שלהם".

נותנים את המקסימום והרבה מעבר

איך אפשר להעניק שירות מיטבי כשהצוות לא יכול להיכנס ולהסתובב בין האורחים?

יונגרייז: "ההיערכות היא שונה במובן שקשה לנו להיכנס פנימה. לא ניתן להסתובב בשטח הצהוב בו מתאכסנים האורחים אלא רק בשטח הירוק. הקושי הוא גם ביכולת להעניק שרות טוב ולכן אנחנו לא יכולים להיות כל הזמן בפנים ומסתפקים בצוותים שלנו שבאמצעות מיגון מתאים נכנסים פנימה ונותנים שרות".

כשאני מנסה לגשש על האופציות להנעים את זמנם של שוהי המלונית, אני מופתע מתגובתם של יונגרייז ואשכנזי. "כל אורח – נשא נגיף קורונה, מקבל אצלנו יחס כאילו הוא שילם ממיטב כספו והגיע לנפוש", מתבטא שמוליק. "אנחנו נותנים את המקסימום והרבה מעבר למה שמשרד הביטחון מבקש ודורש. יזמנו שיתוף פעולה עם מסעדה יוקרתית בצפת שיש לה הכשר של בד"ץ העדה החרדית, ואנחנו מביאים משם את מיטב התפריטים הכי טעימים שיש. אנחנו לא חוסכים במנות, ותמיד מביאים מעבר למספר השוהים. הארוחות מוגשות לאורחים לא בתור מנות קרב אלא בבר חופשי. מעבר לארוחות, אנו דואגים לשלל פעילויות ואטרקציות, ארטיקים מידי יום, ממתק סוכר, מים מינרליים למשך כל היום, הכל בשביל שהאורחים שלנו ירגישו באמת במלון. מבחינתי הם אורחיי, וכאורח - הוא מקבל את המיטב והמירב.

אשכנזי: "הנהלת המלון רואה יחד עם פיקוד העורף את צרכיהם של אורחי המלון. אנו קשובים ביתר שאת לבקשות חריגות, וערוכים לספק הן את הצרכים הבסיסים על הצד היותר הטוב, וגם מביאים הופעות ואירועי שמחה לתעסוקה ועידוד. אנו מבשלים את האוכל ברמה מלונאית, אבל מגישים אותה בחמגשיות. למה? בגלל שאין לנו האפשרות להכניס מנקים ועובדים שיתחזקו את הבר, יחלקו את המנות, יוסיפו תוספות מתי שצריך. במצב הזה החלטנו שיהיה יותר בטיחותי ויותר יעיל אם נוציא כמות גדולה של חמגשיות יותר מכמות השוהים במלון, וכך, גם מי שירצה עוד יוכל לקחת לעצמו עד שישבע. כמובן שהלחמניות, הסכו"ם והשתייה, כן מוגשים ברמה של בר בצורה חופשית".

אני חייב לציין שזה די חריג בנוף של מלוניות הקורונה, שלפי השמועות לא מצטיינים ברמה מלונאית רגילה ובעיקר עושים את זה בשביל לצאת ידי חובה.

"נכון", מבהיר שמוליק בשמחה. "לפני שהחלטנו על ההחלטה להפוך את המלונית שלנו לבית החלמה לחולי קורונה, עמדו לנגד עינינו שתי נקודות שהיוו נר לרגלינו. האחת - זוהי שעת חירום. בשעת חירום נכנסים מתחת לאלונקה. אם אנחנו רוצים לעזור למגזר החרדי ולהשאיר את הערים ירוקות, אנחנו חייבים לפנות אותם למלוניות. הנקודה השניה היא הערבות ההדדית שיש למגזר החרדי. המגזר החרדי הוא מגזר שיודע להוקיר וזוכר מי עמד לצידו בתקופות הקשות. אין לי ספק שההשקעה תחזיר את עצמה בכפל כפליים כאשר אחרי הקורונה נשרת אותם בתור אורחים שלנו".

אשכנזי: "כפי שאמרתי, לשנייה לא התלבטנו האם לקפוץ לתוך המשימה. בסך הכל אני לא עושה את זה בשביל הפרסום או בשביל היוקרה. אני עושה בשביל להתפרנס ולפרנס אחרים ולעזור במשימה הלאומית ולהטות שכם אחד מתוך ערבות הדדית".

נופש או בית החלמה?

ואיך מתמודדים עם המורכבות? השהות במלונית קורונה היא לא בדיוק נופש.

"זה נכון חלקית", מסביר לי יונגרייז. "המורכבות הגדולה היא בעובדה שאנשים באים לתקופה של בין שבוע ל-30 יום, ובתפיסה שלהם הם לא באים לנופש. כשהם באים אלינו, הם לא יודעים במדויק מתי הם חוזרים הביתה, זה סיר לחץ. גם הגדרות והשערים הם לא משהו שהציבור מורגל אליהם. לכמה ימים זה דבר טוב ונפלא, אך כאשר השהות מתארכת העניין הופך למעיק ומורכב יותר - עלינו כמלון להבין זאת, ולייצר תעסוקות ואטרקציות על מנת לגוון להם את הימים.

נקודה מיוחדת נוספת שיש ב'רוח גלילית' היא ביקורי משפחות. אחד הדברים הנחוצים ביותר שראינו זה הצורך בביקורי בני משפחה, על מנת להעניק למחלימים תחושה טובה. לשם כך הקמנו מתחם מיוחד סטרילי ומוגן למשפחות המבקרים. התגובות נלהבות, והיום אנו מהווים מודל לחיקוי. יש לנו גם נוהל העברת חבילות ברור, וכך מאפשרים מצד אחד חיבור עם העולם החיצון, ומצד שני הגנה מלאה.

והציפיות? לא אחת אנו שומעים על ציפיות גבוהות של חלק מהציבור ואכזבה על שירותים לקויים בכמה ממלוניות קורונה.

יונגרייז: "פיקוד העורף אשר אמון על החלק הלוגיסטי והרפואי של המערך, מסביר לכל מתפנה למלונית שהוא לא בא לבית מלון חמישה כוכבים, ועליו להבין את ההשלכות בהתאם. אך אנחנו מבחינתנו כן שידרגנו את השירות ואת הארוחות לטובת המגזר, עד שאין בכלל הבדל אם המלון היה פועל כרגיל עם אורחים רגילים".

אשכנזי: "כל האורחים יודעים שהם לא באים למלונית חמשה כוכבים. הם יודעים את המורכבות, הם מבינים את ההתנהלות והם משתפים פעולה בצורה יוצאת מן הכלל. אחד הדגשים שהשקענו בזה, זה שמינינו נאמני ניקיון מתוך ציבור האורחים. בכל יום ישנו תורנות מי מנקה מה. אנחנו שומרים על רמת הגיינה מאוד גבוהה כדי שהמקום לא יהפוך לאיזו חלטורה. אני יכול להגיד שאנו זוכים לשיתוף פעולה יפה מאוד מצד ציבור האורחים".

דוגמא אחת לשיתוף פעולה עם עסקני הציבור?

"קח למשל את נושא הכביסות", מתאר אשכנזי. "עיריית ביתר וארגון מחוברים ועוד כמה הביאו לפה 6 מכונות כביסה. כך שאצלנו הבעיה של הכביסה לא קיימת בכלל ולא היתה מעולם".

יש כזאת תחושה שלא כל בתי המלון רוצים להיות מלונית מותאמת למגזר החרדי. מה יכולה להיות הסיבה לכך?

"בתי המלון שעובדים בשגרה עם הציבור החילוני לא רגילים למשפחות ברוכות ילדים", פורס לי יונגרייז את משנתו. "הם באים זוג הורים עם ילד ומקסימום שניים. כשאתה מארח משפחות ברוכות ילדים, ההתנהלות היא שונה. אתה צריך להביא פעילות לילדים, אתה צריך לספוג בהבנה צלחת שנשברת עקב רשלנות של ילד, וכל המלון תופס צורה שונה. אצלי זה אחרת. אני רואה את הדברים מהצד החיובי ולכן לא רק שהסכמנו, אלא אף רצינו".

רגעים בלתי נשכחים

במקרה חירום יש למי לפנות?

יונגרייז: "אם זה מקרה רפואי הרי שיש את הצוות הרפואי של הצבא, רופא שמגיע לביקור קבוע ואמבולנסים מיועדים החונים בחניית המלון, על כל מקרה שמצריך פינוי. אם זה בבעיות אישיות ובקשות כאלה ואחרות, הטלפון שלי זמין 24/6, ואני מקבל כל הזמן טלפונים, ומטפל בכל פנייה באופן מיידי". מסתבר שבתחום השירות 'רוח גלילית' מתעלה על עצמה והיא מגלה יצירתיות. "לצורך פניות של שוהי המלונית, שכידוע אינם יכולים לפגוש אותנו בלי מיגון, אנחנו ממנים מנהל קשרי קהילה בתוך המלונית. אנחנו בוחרים חולה קורונה ששוהה במלונית, והוא נהיה הכתובת לכל בעיה עד שהוא משתחרר ומישהו בא אחריו. המהלך מוכיח את עצמו".

אשכנזי: "אני יכול לומר לך שאחד הדברים שהבנו מהתחלה זה שעלינו להעניק לציבור האורחים שירות אקסטרה, למרות הנסיבות ומה שמסביב. עלינו לדאוג לחוויית אירוח טובה במסגרת המגבלות, לכן אנחנו כל הזמן בוחנים את עצמנו מחדש ורואים מה אפשר לשפר.

"הטלפון שלי זמין לכל בקשה מיוחדת ולכל בעיה שצצה. אם זה משהו שאני יכול לפתור, אני עושה הכל לשם כך. אם זה משהו שקשור לפיקוד העורף אני מעביר את זה במידית לדרגים הגבוהים, והם מטפלים בכך באופן מידי. בכל רגע נתון יש קבלה אדיבה, נציגי המלון, השוהים במתחם מבודד מהנשאים, זמינים לכל שאלה ובקשה".

רגע מרגש במלונית שחווית?

יונגרייז: "חגגנו כבר את כל סוגי האירועים. בר מצווה, בת מצווה, יום הולדת, אך השיא שעשינו היה בהכנת שבת שבע ברכות לחתן וכלה שנדבקו בקורונה יחד עם כל משתתפי החתונה. 4 ימים לאחר החתונה הזוג הגיע אלינו, ובשקט בשקט מבלי לגלות להם הפקנו להם מתחת לאף אירוע שלא מבייש אולם יוקרתי. הבאנו תזמורת, נגנים, בלונים, פרחים, מה לא. ואיך התבטאה הכלה לאחר האירוע. 'לפעמים צריך ללכת רחוק בשביל להבין עד כמה ישראל ערבים זה לזה. אירוע שכמו שחוויתי הוא חלום חיי, ולא האמנתי שהוא יתגשם".

אשכנזי: "הרגע המיוחד שחוויתי היה לא שגרתי בכלל. לילה לפני חתונתה התברר לכלה שהיא נשאית הנגיף. החתונה התבטלה והיא התפנתה עם שאר בני המשפחה למלון. קיבלתי פניות מרגשות לפצות אותה ולנסות לארגן לה מיני חתונה. יצרנו קשר עם פיקוד העורף, ארגוני חסד, בעלי מקצוע וכל מי שיכול לעזור להרים אירוע, ועשינו לה הרקדה חלומית עם בר אוכל, קלידן וזמר, ממש מיני חתונה. זה היה רגע מרגש. זה היה רגע שבו ראיתי במו עיניי, איך מכל לימון אפשר לעשות לימונדה".

לסיום, יש גם דברים פחות נעימים שאתם נתקלים בהם בקרב האורחים?

אשכנזי: "היה לנו מקרה של נערה שקפצה מעל חומות המלון וניסתה לברוח. השוטרים שהיו במקום תפסו אותה מיד. התחננתי להם שלא יתנו לה קנס. טענתי לפניהם כי המצב הרגשי בו נמצא חולה מאומת תקופה ארוכה מבלי לצאת לא עושה טוב לנפש. זה לא עזר לי הרבה אך זה היה מקרה שמאוד כאב לי. ראיתי את הייאוש בעיניים".