דוח נציב תלונות הציבור: זינוק פי חמישה בתלונות נגד הביטוח הלאומי

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (שלישי) דוח מיוחד, העוסק בתלונות הציבור שהתקבלו בעקבות משבר הקורונה. בתקופה בה עוסק הדוח – בין 15 במרץ ל-30 ביוני – התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד המבקר 4,684 תלונות – גידול של 16% בכלל התלונות לעומת התקופה המקבילה אשתקד. 36% מהתלונות (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה.

הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי – עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. מדובר בעלייה של 500% במספר התלונות לעומת התקופה המקבילה ב-2019. בנציבות ציינו, כי בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ-200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה, בעוד בתקופת המשבר התמודד המוסד עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים.

מהנתונים עולה, כי 73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. זאת, לעומת 41% בכל שנת 2019. 82.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו.

על גופים אחרים, שפעולתם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי – דוגמת שירות התעסוקה ורשות המיסים – התקבלו באופן יחסי מעט תלונות הקשורות למשבר הקורונה. זאת על אף שעד סוף חודש מאי נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, ועד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המיסים כ-900,000 בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות.

הנושאים העיקריים עליהם הוגשו תלונות הם: גמלאות (1219 תלונות), השירות לציבור (124), תשלומים ומענקים (81), צרכנות (33) וחינוך והשכלה (43).

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה לדו"ח: "משבר הקורונה הביא לפתחנו מספר חסר תקדים של כמיליון תביעות לדמי אבטלה, לעומת 17 אלף תביעות בממוצע לחודש בימי שגרה. בעקבות כך, הסטנו מאות עובדים לטיפול בדמי אבטלה, בנוסף לתוספת של מאות עובדים לעיבוי כוח האדם במרכזים הטלפוניים שנתנו מענה למאות אלפי שיחות".

הרובוט הדיגיטלי עצר – הבקשה לא טופלה

בין הדוגמאות המובאות בדוח מובאת תלונה על עיכוב בטיפול בתביעה לדמי אבטלה. הבירור העלה, כי התביעה טופלה באמצעות רובוט דיגיטלי שהזין את הנתונים למערכות המחשוב של הביטוח הלאומי. נתון חסר בטופס התביעה עצר את הטיפול, מבלי שנשלחה התראה על כך לגורם אנושי לשם המשך הטיפול. בנציבות עקבו אחר אופן טיפולו של המוסד לביטוח לאומי בתקלה. המוסד הודיע לנציבות, כי כל התביעות שהטיפול בהן התעכב על ידי הרובוט הדיגיטלי טופלו, והתובעים – ובכלל זה המתלוננת – קיבלו את דמי האבטלה המגיעים להם.

חולה הקורונה לא פונה למלונית – האם התלוננה

המתלוננת, המוגדרת כחולה בקבוצת סיכון, מתגוררת בדירת שני חדרים יחד עם שלושה ילדים – בת 6, בן 17 ובן נכה בשיעור של 100%. בן ה-17 אובחן כחולה קורונה, הסתגר באחד החדרים בבית וסירב לצאת כדי לא לסכן את אמו ואחיו. המתלוננת טענה כי מכבי שירותי בריאות מסרבת לפנות את בנה למלונית. התערבותה של הנציבות הביאה לכך שמכבי שירותי בריאות, בשיתוף עם פיקוד העורף, נרתמו למצוא פתרון וכבר ביום הגשת התלונה הועבר הבן למלונית.

ניצולת השואה נותרה ללא מזון ותרופות

תושב חיפה פנה לנציבות בסמוך לליל הסדר, וסיפר כי הוא ואשתו, בני למעלה מ-70, מתגוררים עם חמותו, ניצולת שואה בת 99. לדבריו, ההגבלות שהוטלו בשל מצב החירום, ובנוסף לכך מצבם הרפואי שלו ושל אשתו, מונעים מהם לצאת מהבית ולרכוש מוצרי מזון ותרופות. המתלונן מסר כי פניותיו לגורמי סיוע שונים, בהם עיריית חיפה והמוסד לביטוח לאומי, נענו באדיבות, אך אף אחד מהם לא חזר אליו.

בעקבות התערבותה המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהלת האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה. בשיחה שהתקיימה עם המתלונן לאחר החג, הוא מסר שהדברים באו על תיקונם.

עם פרסום הדוח המיוחד, מסר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור: "משבר הקורונה הוא משבר עולמי, כאשר מוסדות האומבודסמן בכל העולם התמודדו עם השפעותיו על הציבור, וכך גם אנחנו". אנגלמן ציין כי "נציבות תלונות הציבור פעלה במתכונת חירום על מנת לתת סיוע לאזרחים בתקופה זו. המענה לציבור ולמצוקותיו הוא חשוב מאין כמותו, וכך גם התמיכה בנציבים ובממונים על תלונות הציבור בכלל הגופים הציבוריים על מנת שגם הם יתנו מענה מיטבי, יעיל ואיכותי לאזרחים".