"נציגנו יחזור אליך בהקדם": 10 ההרגלים הכי משעשעים בשירות לקוחות

כולנו מכירים את הרגע הזה – אנחנו מרים את הטלפון או שולחים מייל לשירות הלקוחות, מוכנים לקבל פתרון מהיר ובעיקר לשמוע את מה שאנחנו רוצים לשמוע. אבל במקום זה, מתחילים להציף אותנו כל מיני הפתעות שלא ציפינו להן. הנה כמה חוויות משעשעות ששירות הלקוחות גרם לנו לעבור.

1. ההמתנה נמשכה יותר מדי – אז פשוט הפכתי את התחביב למקצוע

לא משנה כמה תקלות יש לנו, תמיד נדמה ששירות הלקוחות מציע לנו את המוזיקה הכי רגועה בהמתנה. פתאום אנחנו מוצאים את עצמנו נהנים לשמוע את אותם חמשת המשפטים החוזרים שוב ושוב: "השיחה שלך מאוד חשובה לנו", "נציגנו יענה לך בהקדם", ולפני שאתה יודע, אתה מתחיל לשיר את המילים בלב ומרגיש כמו זמר על הבמה.

2. "העברתי אותך למחלקה המתאימה" – רק שבסופו של דבר הכל חוזר אלי

השלב שבו תיאמת את כל הנתונים, סיפרת את כל הסיפור, והנה… הנציג השני שאל אותך בדיוק את אותה שאלה. "אני כבר הייתי פה!" היית רוצה לצרוח בטלפון. אבל במקום זאת, אתה מוצא את עצמך משתף את הסיפור שוב ושוב.

3. כשהם מבקשים ממך לעזור להם להבין את הבעיה שלך

יש רגעים בשיחה עם שירות הלקוחות שבהם נציג מציע לך "תעזור לי להבין את הבעיה שלך". מישהו יכול להסביר את פשר השאלה?

4. ההבטחות הגדולות – והחיים שלא תמיד מתגשמים

"אני מבטיח לך שהבעיה שלך תיפתר תוך 24 שעות" – ואז 48 שעות לאחר מכן, אתה עדיין מחפש פתרון, אבל לפחות אתה יכול לומר שאף אחד לא יגיד לך שהם לא הבטיחו.

5. "נחזור אליך בהקדם"

המשפט הקלאסי "נחזור אליך בהקדם". ופתאום, אחרי שבוע, אתה מוצא את עצמך ממתין לאותו טלפון ש"יחזור אליך בהקדם". ואז מגיעה ההבנה שהמונח "בהקדם" יכול להיות כל דבר בין כמה שעות לשבועות – תלוי במורכבות הבעיה, כמובן.

6. הנציגים ש"פתרת" להם את הבעיה

יש רגעים בשיחה בהם אתה מרגיש פתאום שאתה מורה לנציג שירות הלקוחות איך לפתור את הבעיה. "תשמע, אם תעבוד בצורה הזו, תוכל לפתור את הבעיה הרבה יותר מהר". איזה יופי, אתה לא רק לקוח, אלא גם יועץ מומחה בתחום!

7. "המערכת לא מצליחה להחיל את הבקשה שלך" – המילים הלא ברורות

אנחנו לא באמת יודעים מה זה אומר, אבל כמעט בכל שיחה אנחנו שומעים מילים לא מוכרות. למשל, "המערכת לא מצליחה להחיל את הבקשה שלך" – זה גורם לנו להרגיש כאילו המערכת הזו היא משהו מאוד מסובך, שאף אחד לא מבין את המורכבות שלה.

8. הוויכוחים על ה"נציג שלי"

השלב שבו אתה כבר לא זוכר את השם של הנציג שמטפל בך, ואז אתה אומר: "אבל דיברתי עם נציג בשם תמר, והבעיה נפתרה!" וכמובן, את השיחה הקודמת הם לא יכולים למצוא. ברגע הזה אתה מרגיש שזו משימה בלתי אפשרית להבין את המערכת הזו, ובסופו של דבר מבקש להעביר אותך שוב לנציג "שכבר היה לך".

9. סיום השיחה – כל כך קרוב לסיום, אך לא בדיוק

בסיום שיחת שירות הלקוחות יש לעיתים תחושת פספוס. "תודה על הסבלנות, הבעיה שלך תיפתר בקרוב", ואז אתה מבין שצפוי לך עוד סבב של שיחות.

10. "אני מבין את הבעיה שלך, אבל אני לא יכול לעזור"

המשפט הזה הוא אולי אחד הקלאסיים והמעצבנים ביותר בשירות לקוחות. אתה במתח, מספר את הבעיה שוב ושוב, ואז מגיע המשפט: "אני מבין את הבעיה שלך, אבל אני לא יכול לעזור". ואז אתה מוצא את עצמך בשיחה סתמית ומיותרת, כאילו דיברת עם קיר. זה תמיד מעורר את השאלה – אז למה בכלל התקשרת?

הכתבה הזו נכתבה מתוך כוונה להציג את החוויות שלנו עם שירות הלקוחות בצורה הומוריסטית ומעט צינית – כי, בואו נודה, כמה פעמים יצא לנו להתעצבן או לצחוק על הסיטואציות המוזרות שאנחנו פוגשים בדרך? אבל בסופו של יום, תמיד חשוב לזכור שכולנו בני אדם, ושיחה חיובית ומכבדת עם הנציגים יכולה להביא לתוצאה הרבה יותר טובה. אז נכון, לפעמים זה מצחיק ולפעמים מתסכל, אבל תמיד כדאי לשמור על דרך ארץ ולזכור שכל אחד עושה את המיטב בעבודה שלו.