בשורה ללקוחות: החברות במשק יספקו מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות

הסוף להמתנה בטלפון? מליאת הכנסת אישרה אתמול בקריאה שנייה ושלישית הצעת חוק המחייבת את כל החברות במשק לספק ללקוחותיהן מענה אנושי מקצועי בטלפון בתוך שש דקות. הצעת החוק הוגשה על ידי יו"ר ועדת הכלכלה, חבר הכנסת איתן כבל. החוק יחול גם על הבנקים וחברות הביטוח.

הצעת החוק הינה תיקון לחוק הגנת הצרכן. בדברי ההסבר להצעה נאמר כי היא נועדה לדאוג ל"שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן". ההצעה מפרטת את המצב הפרוץ הקיים בשטח בכל הנוגע למענה האנושי אותו אמורות החברות לספק ללקוחותיהן: "חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים, וביתר שאת הצרכנים המבוגרים, בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות/מענה אנושי שיסייע להם. כמו כן, בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם".

הצעת החוק שאושרה אתמול בכנסת קוצבת, כאמור, את פרק הזמן בו נדרשות החברות במשק לספק מענה אנושי מקצועי לצרכן לשש דקות בלבד, וזאת בשלושה סוגי שירותים לפחות: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. בנוסף לכך, החברות יחויבו לספק ללקוח את האפשרות לקבל מענה אנושי מיד לאחר האפשרות (אם זו קיימת במענה האוטומטי) לבחור את השפה ואת האזור הגאוגרפי בהם יינתן השירות. המענה האוטומטי לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה – אלא אם כן בחר בכך.

הצעת החוק עברה ברוב של 58 תומכים. לא היו מתנגדים.

חבר הכנסת כבל אמר במהלך הדיון במליאה: "היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר ולציבור. הגיעו מים עד נפש! 10 שנים שהחוק הזה מקודם והחברות רק מצאו תירוצים איך לתת שירות גרוע. עשינו מהפכה של ממש, אני ממש מקווה שסבלם של הלקוחות בהמתנה על הקו הגיע לקיצו".